（發(fā)布稿）
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范證券基金期貨市場經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作，維護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)《證券法》《證券投資基金法》《期貨交易管理?xiàng)l例》《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）的相關(guān)要求，參照《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號），制定本指引。
第二條 本指引所稱投訴，是指投資者在購買證券基金期貨產(chǎn)品或者接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)、公開募集證券投資基金管理人、期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)以及上述機(jī)構(gòu)子公司、證券投資咨詢公司、證券投資基金托管人、公開募集證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)等證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱經(jīng)營機(jī)構(gòu)）及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。
第三條 投資者投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益。
投訴爭議雙方提供的材料應(yīng)客觀真實(shí)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。
第四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)承擔(dān)投資者投訴處理首要責(zé)任，負(fù)責(zé)處理投資者對本機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員提起的投訴，與投資者平等協(xié)商解決爭議。
第五條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)總部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作的管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類投訴。
第六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展投資者教育，倡導(dǎo)培育成熟的投資文化，引導(dǎo)投資者理性維護(hù)自身合法權(quán)益。
第七條 中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會（以下簡稱行業(yè)協(xié)會）在中國證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）的指導(dǎo)下，發(fā)揮行業(yè)自律功能，協(xié)調(diào)和督促經(jīng)營機(jī)構(gòu)妥善處理投資者投訴。
第二章 投訴的受理
第八條 投資者向經(jīng)營機(jī)構(gòu)提出投訴，可以采取在線投訴、信函、電話、傳真、電子郵件或面談等方式。投訴主體為自然人的，原則上應(yīng)當(dāng)由投資者本人提出。若投訴主體為機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其代理人提出投訴。
投資者采取面談方式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營機(jī)構(gòu)指定的接待場所提出，多名投訴人采取面談方式提出共同投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。
第九條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)可以要求投資者提供以下材料或者信息：
?。ㄒ唬┩对V人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式；機(jī)構(gòu)名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式，代理人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式；
?。ǘ┍煌对V人的基本情況，包括：被投訴的經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱及其所在地區(qū)；被投訴的證券基金期貨從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱；
（三）投訴請求、主要事實(shí)和理由。
第十條 投資者可以委托他人代為提出投訴，經(jīng)營機(jī)構(gòu)可以要求代理人提供有效身份證明文件及號碼、聯(lián)系方式、代理關(guān)系證明等授權(quán)委托材料以及本指引第九條規(guī)定的相關(guān)信息。
第十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴臺賬，對接收到的投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。逐項(xiàng)記錄投資者投訴的基本情況，包括但不限于投訴時(shí)間、投訴人基本情況、投訴對象、投訴請求、主要事實(shí)和理由。
第十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接收投資者投訴3日內(nèi)，作出是否受理的決定。對于投訴事項(xiàng)清晰和投訴訴求明確且滿足第九條要求的投訴，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以受理。
第十三條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)接收的投訴，具有下列情形之一的，不予受理：
（一）投資者非該經(jīng)營機(jī)構(gòu)客戶的；
（二）代理人未取得投資者委托授權(quán)的；
（三）投資者就同一事實(shí)和理由重復(fù)向經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，經(jīng)營機(jī)構(gòu)已受理或已經(jīng)做出處理意見的，但投訴人補(bǔ)充證明材料的除外；
（四）投訴相關(guān)爭議已進(jìn)入調(diào)解、仲裁、訴訟等程序，或已通過上述程序處理的；
（五）違反社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的；
（六）其他不予受理的情形。
第十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)做出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)采取電子郵件、短信、信函或電話等方式向投訴人進(jìn)行通知，并說明不予受理的理由。
第三章 投訴的處理
第十五條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)對受理的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理：
（一）認(rèn)為投訴人投訴事項(xiàng)屬于法律法規(guī)等規(guī)定以及合同約定本機(jī)構(gòu)應(yīng)履行而未履行的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)發(fā)行或銷售的證券基金期貨產(chǎn)品或服務(wù)與法規(guī)規(guī)章等規(guī)定或合同約定不符的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。確因經(jīng)營機(jī)構(gòu)履行義務(wù)不到位等原因給投資者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向投資者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償；
（二）認(rèn)為投訴人投訴事項(xiàng)不屬于法律法規(guī)等規(guī)定以及合同約定本機(jī)構(gòu)應(yīng)履行而未履行的，或經(jīng)營機(jī)構(gòu)自查確無事實(shí)依據(jù)的，應(yīng)做好解釋工作；
（三）法律法規(guī)等未明確規(guī)定或者合同未明確約定的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商。
經(jīng)營機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)就糾紛爭議積極與投資者協(xié)商，促成糾紛爭議的有效解決。
第十六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)受理的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起20日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，可以延長處理期限，但延長期限不得超過20日，并告知投訴人延長期限及理由。
第十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理決定作出后，采取電子郵件、短信、信函或電話等方式，告知投資者投訴的核實(shí)情況、做出處理決定的依據(jù)及理由，以及投訴人可以采取調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。
第十八條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)與投資者就投訴爭議未達(dá)成和解的，雙方當(dāng)事人可以向行業(yè)協(xié)會、投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)以及其他有調(diào)解職能的組織申請調(diào)解。
調(diào)解不成的，雙方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟或者依照協(xié)議約定向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。
第十九條 投資者投訴處置結(jié)束后，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將處置結(jié)果登記在投資者投訴臺賬中。
第二十條 對于投資者提出的合理建議，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期歸納整理后轉(zhuǎn)交本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門，改進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理。
第二十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)接到“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線（以下簡稱12386熱線）轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，參照本指引處理，證監(jiān)會另有規(guī)定的，從其規(guī)定。行業(yè)協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，依照本指引處理。
第四章 12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理
第二十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)處理完畢12386熱線轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入投訴處理過程、相關(guān)證明材料和答復(fù)口徑。投訴處理相關(guān)材料應(yīng)當(dāng)具備與投資者的溝通時(shí)間、溝通過程概要、爭議焦點(diǎn)、分歧原因、處理結(jié)果等，答復(fù)口徑應(yīng)當(dāng)言簡意賅，清晰說明溝通情況以及是否和解等處理結(jié)果。
涉及疑難復(fù)雜事項(xiàng)，經(jīng)營機(jī)構(gòu)在處理期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在處理期限屆滿前，通過熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)提出延期申請并注明原因。
第二十三條 12386熱線對經(jīng)營機(jī)構(gòu)反饋的投訴處理相關(guān)材料進(jìn)行要件審核，符合條件的答復(fù)投資者，不符合條件的，予以退回，要求經(jīng)營機(jī)構(gòu)修改補(bǔ)充。12386熱線的審核時(shí)間不包含在經(jīng)營機(jī)構(gòu)處理期限內(nèi)。
第二十四條 投訴處理過程中，出現(xiàn)第十三條前兩款以及下列情形的，經(jīng)營機(jī)構(gòu)可以將投訴退回，并在熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入退回理由和答復(fù)口徑。
（一）投訴事項(xiàng)在12386熱線接收時(shí)已進(jìn)入訴訟、仲裁、調(diào)解等程序，或已通過上述程序處理的；
（二）投訴事項(xiàng)已由12386熱線處理，投資者再次向12386熱線提出的；
（三）其他應(yīng)當(dāng)退回處理的情形。
經(jīng)12386熱線審核，認(rèn)為退回理由不成立的，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)處理。12386熱線審核時(shí)間不包含在經(jīng)營機(jī)構(gòu)處理期限內(nèi)。
第二十五條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登錄熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)查閱處理工單、錄入訴求處理信息、查看公告、填寫更新聯(lián)系人等，確保填寫的信息真實(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范。
第五章 投訴處理工作制度
第二十六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本指引要求，建立健全投資者投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時(shí)限等要求。
第二十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障投訴渠道暢通。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站等多種渠道展示投訴處理流程，公布接收投訴的電話、郵箱、通訊地址等信息。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接，與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。
第二十八條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確分管投訴處理的高級管理人員，設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理投資者投訴事項(xiàng)。分管投訴處理的高級管理人員、投訴處理部門及工作人員應(yīng)報(bào)行業(yè)協(xié)會備案。
第二十九條 投訴處理工作人員應(yīng)熟悉公司業(yè)務(wù)，通曉相關(guān)法律法規(guī)，具有勝任投訴處理工作的專業(yè)知識和技能，依法、公平、友善對待投資者。
經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理培訓(xùn)機(jī)制，定期對投訴處理相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，鼓勵參加證監(jiān)會及其系統(tǒng)單位舉辦的相關(guān)培訓(xùn)。
第三十條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作檔案管理制度，建設(shè)投訴處理數(shù)據(jù)庫。投訴登記記錄、處理意見等資料應(yīng)當(dāng)存檔備查。相關(guān)檔案資料保存期限不得少于10年。
第三十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部信息管理機(jī)制，防止在訴求處理過程中泄露投資者資料、商業(yè)秘密等信息，或者被不當(dāng)利用。
第三十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理責(zé)任追究機(jī)制，對投訴處理不力的部門或人員根據(jù)情況追究相關(guān)責(zé)任。
第三十三條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本機(jī)構(gòu)的投訴處理工作進(jìn)行自查總結(jié)，定期分析研究投資者投訴集中問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從本機(jī)構(gòu)運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等方面予以重點(diǎn)改進(jìn)。
第三十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴突發(fā)事件的應(yīng)急處置機(jī)制，制定清晰可行的應(yīng)對措施，做好重大及群體性投訴事件的預(yù)防、應(yīng)急處理工作。
第三十五條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)接到同類投訴集中的，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及較多投資者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門報(bào)告。
第六章 自律管理
第三十六條 行業(yè)協(xié)會根據(jù)本指引對經(jīng)營機(jī)構(gòu)的投訴處理情況進(jìn)行非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)予以配合。檢查發(fā)現(xiàn)存在問題或者不足的，經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取有效措施予以糾正、整改。
第三十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)及相關(guān)責(zé)任人員違反本指引的，行業(yè)協(xié)會視情況對經(jīng)營機(jī)構(gòu)或相關(guān)責(zé)任人員采取自律管理措施或紀(jì)律處分。涉嫌違反法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定的，移交證監(jiān)會等有關(guān)監(jiān)管部門處理。
第七章 附則
第三十八條 本指引所稱“日”為“交易日”；所稱“內(nèi)”、“屆滿”包括本數(shù)。
第三十九條 本指引由行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋、修訂，自發(fā)布之日起施行。
